Ενσυναίσθηση: H άγνωστη δύναμη της επικοινωνίας

Ενσυναίσθηση είναι η συναισθηματική ταύτιση με ένα άλλο άτομο. Η αναγνώριση και η κατανόηση της θέσης, του συναισθήματος, των σκέψεων ή της κατάστασης κάποιου άλλου. Ένα άτομο που χρησιμοποιεί την ενσυναίσθηση μπορεί να αναγνωρίσει, να αντιληφθεί και να αισθανθεί αυτό που αισθάνεται ένα άλλο άτομο. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να βάλει τον εαυτό του στη θέση του άλλου, να κατανοήσει τη συμπεριφορά του και να αναγνωρίσει τα κίνητρά της. Να δει δηλαδή τον κόσμο μέσα από τα μάτια του. Πρόκειται, εν ολίγοις, για ένα εξαιρετικά ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας. Για μια ικανότητα που, αν και όλοι διαθέτουμε, την αγνοούμε. Γι’ αυτό και παραμένει αναξιοποίητη.

Εργαλείο της επιστήμης

Ακούγοντας με ενσυναίσθηση, ο ακροατής λέει στον συνομιλητή του “Καταλαβαίνω το πρόβλημά σας και πώς αισθάνεστε γι’ αυτό, με ενδιαφέρει αυτό που λέτε και δεν σας κρίνω”.

Η ενσυναίσθηση αρχικά αναπτύχθηκε ως εργαλείο της Ψυχοθεραπείας. Σύντομα όμως οι δυνατότητές της αναγνωρίστηκαν σε όλες τις μορφές των διαπροσωπικών σχέσεων, σε κάθε κατάσταση στην οποία ένας άνθρωπος προσπαθεί να καταλάβει αυτόν που βρίσκεται απέναντί του.

Η έννοια της ενσυναίσθησης αρχίζει με την αντίληψη των συναισθημάτων των άλλων. Θα ήταν πιο εύκολο να αντιληφθούμε τα συναισθήματα των άλλων αν εκείνοι απλά μας τα έλεγαν, αν βέβαια τα γνώριζαν. Επειδή όμως οι περισσότεροι άνθρωποι δεν το κάνουν, πρέπει εμείς να τους ρωτήσουμε, να καταλάβουμε τα υπονοούμενά τους, να μαντέψουμε και να προσπαθήσουμε να καταλάβουμε τη μη λεκτική επικοινωνία τους. Οι εκφραστικοί άνθρωποι γίνονται κατανοητοί πιο εύκολα, επειδή τα μάτια και οι εκφράσεις του προσώπου τους μας βοηθούν να καταλάβουμε πώς αισθάνονται.

Πλεονεκτήματα

Η ενσυναίσθηση φέρνει τους ανθρώπους κοντά, τους βοηθά να καταλάβουν ο ένας τον άλλον. Με αυτό τον τρόπο αναπτύσσεται αμοιβαίος σεβασμός. Όταν κάποιος ακούει με ενσυναίσθηση δεν ακούει απλά το συνομιλητή του. Κάνει κάτι περισσότερο: αντιδρά σε αυτόν με τρόπο με τον οποίο αναπτύσσει αμοιβαία κατανόηση και εμπιστοσύνη. Μπορεί έτσι να αντιληφθεί και να ερμηνεύσει το μήνυμα του συνομιλητή του, δίνοντας συνάμα την πιο κατάλληλη απάντηση. Η απάντηση αυτή μπορεί να αποτελέσει βασικό στοιχείο της επικοινωνίας.

Ενεργοποίηση

Ακούγοντας με ενσυναίσθηση, ο ακροατής λέει στο συνομιλητή του «Καταλαβαίνω το πρόβλημά σας και πώς αισθάνεστε γι’ αυτό, με ενδιαφέρει αυτό που λέτε και δεν σας κρίνω». Ο ακροατής μεταφέρει αυτό το μήνυμα μέσω λεκτικής αλλά και μη λεκτικής επικοινωνίας. Με αυτό τον τρόπο ο ακροατής ενθαρρύνει το συνομιλητή του να εκφραστεί ελεύθερα, χωρίς να φοβάται ότι εκείνος θα τον διακόψει, θα τον κρίνει ή θα του υποδείξει τι να κάνει. Δεν είναι ούτε απαραίτητο αλλά, και σε μερικές περιπτώσεις, ούτε και επιθυμητό ο ακροατής να συμφωνεί με το συνομιλητή του. Είναι αρκετό να μεταφερθεί στο συνομιλητή το μήνυμα «Σας καταλαβαίνω και θέλω να σας βοηθήσω να βρείτε λύση στο πρόβλημά σας». Η πρακτική χρήση μιας τόσο σύνθετης έννοιας απαιτεί την ανάλυσή της στα πιο απλά στοιχεία της.

Για να είναι κάποιος καλός ακροατής, πρέπει να αφήνει το συνομιλητή του να καθοδηγεί τη συζήτηση. Να τον ακούει με προσοχή και να μην τον διακόπτει, προσφέροντας παράλληλα λεκτικές και μη λεκτικές ενδείξεις ότι τον παρακολουθεί.

Ο ακροατής πρέπει πρώτα να εντοπίσει τη συναισθηματική κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο συνομιλητής του. Στη συνέχεια, χρειάζεται να παρατηρεί προσεκτικά τις μικρές αλλαγές της συμπεριφοράς του. Οι πιο προφανείς βρίσκονται στην έκφραση του προσώπου. Όσον αφορά στη λεκτική επικοινωνία, η συναισθηματική κατάσταση φαίνεται όχι μόνο από το περιεχόμενο των λόγων αλλά και από την ένταση της φωνής και τη χρήση συγκεκριμένων λέξεων, ιδίως εκείνων που είναι φορτισμένες συναισθηματικά.

Οι πολλές ερωτήσεις από την πλευρά του ακροατή δεν βοηθούν, καθώς ελλοχεύει ο κίνδυνος η συμπεριφορά αυτή να εκληφθεί σαν ανάκριση από το συνομιλητή του. Οι τυποποιημένες φράσεις επίσης, όπως «δεν πειράζει» ή «όλα θα περάσουν», δεν προάγουν την επικοινωνία. Τελείως άχρηστες επίσης είναι οι αυτοαναφορικές περιγραφές όπως «θυμάμαι που αυτό συνέβη και σ’ εμένα» ή «κάτι παρόμοιο έχει συμβεί σε ένα συγγενή μου», καθώς και η αλλαγή του θέματος.

Για να μην πνιγεί από το συναίσθημα του συνομιλητή του, ο ακροατής πρέπει να απομακρύνεται περιοδικά από το συναισθηματικό επίπεδο της επικοινωνίας. Σαν να μπαίνει μέσα στο νερό, να δοκιμάζει τη θερμοκρασία και μετά να βγαίνει έξω για να μπορέσει να σκεφτεί λογικά. Όλοι χρειαζόμαστε το χρόνο μας. Ο ακροατής μας, εν προκειμένω, οφείλει λίγο χρόνο στον εαυτό του, για να φανταστεί πώς αισθάνεται ο συνομιλητής του.
Είναι χρήσιμο να μεταφέρει ο ακροατής στο συνομιλητή του τα μηνύματα που παίρνει από αυτόν. Πρέπει να αναγνωρίσει τα ισχυρά συναισθήματα που αντιλαμβάνεται, όπως φόβο, θυμό, πένθος, απογοήτευση. Στη συνέχεια, πρέπει να τα μεταφέρει στο συνομιλητή του με ανοιχτές φράσεις όπως «φαντάζομαι ότι είστε…» ή «μου ακούγεται ότι έχετε θυμώσει για…». Με αυτό τον τρόπο μπορεί να βεβαιωθεί ότι δεν έχει παρερμηνεύσει τα μηνύματα που πήρε και παράλληλα εμπνέει εμπιστοσύνη στο συνομιλητή του ως προς το γεγονός ότι έχει γίνει κατανοητός και ότι ο ίδιος (ο ακροατής) καταβάλλει ειλικρινή προσπάθεια να τον κα τανοήσει. Αυτό αυξάνει την εμπιστοσύνη του συνομιλητή προς τον ακροατή του.

Στη συνέχεια, ο ακροατής μπορεί να εξηγήσει το λόγο που δημιουργήθηκε αυτό το συναίσθημα, όπως «αισθάνεστε έτσι επειδή πιστεύετε ότι σας φέρθηκαν χωρίς σεβασμό». Διαπίστωση που δεν συνεπάγεται αναγκαστικά συμφωνία με το συμπέρασμα του συνομιλητή του. Σε αυτό το στάδιο ο ακροατής πρέπει να αποφύγει με κάθε τρόπο να κρίνει το συνομιλητή του. Αν το πιστεύει, μπορεί να προσφέρει την υποστήριξη και τη συνεργασία του.

Η ενσυναίσθηση παρέχει την ικανή και αναγκαία συνθήκη για:

• Δημιουργία εμπιστοσύνης και σεβασμού
• Έκφραση συναισθημάτων
• Μείωση της έντασης
• Εμφάνιση πληροφοριών
• Δημιουργία ασφαλούς περιβάλλοντος, που ευνοεί την επίλυση προβλημάτων
• Ανάπτυξη της ανεκτικότητας στο διαφορετικό, στις απόψεις των άλλων, έστω κι αν δεν συμπίπτουν με τις δικές μας

 

Τι δεν είναι η ενσυναίσθηση

Αν και είναι παρεμφερής, η έννοια «συμπάσχω» δεν είναι συνώνυμη της ενσυναίσθησης. Ένα άτομο μπορεί να συμπάσχει βιώνοντας, για παράδειγμα, τον ψυχικό πόνο του άλλου, αλλά μπορεί κάλλιστα να μην αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα που προκαλούν αυτόν τον πόνο ή απορρέουν από αυτόν. Αντίθετα, ένα άτομο που διακρίνεται για την ενσυναίσθησή του μπορεί πιο εύκολα και να συμπάσχει την ίδια στιγμή, βιώνοντας όχι μόνο τα συναισθήματα αλλά και την ψυχική οδύνη που σχετίζεται με αυτά.

Η ενσυναίσθηση δεν είναι έκφραση καλοσύνης. Μπορεί κάποιος να δείχνει γενικά καλοσύνη προς τους άλλους, χωρίς όμως να κάνει την προσπάθεια να καταλάβει τα συναισθήματά τους. Η ενσυναίσθηση μπορεί να μας βοηθήσει να αιτιολογήσουμε όχι όμως και να δικαιολογήσουμε τις πράξεις των άλλων. Προσπαθώντας να βιώσουμε τα συναισθήματα του άλλου μπορούμε να καταλάβουμε πώς οδηγήθηκε σε συγκεκριμένες πράξεις. Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι πρέπει να συμφωνήσουμε με αυτές τις πράξεις.

Ας υποθέσουμε ότι βλέπουμε έναν άπορο να κάνει μια βίαιη πράξη για να μπορέσει να τραφεί. Μπορούμε να βιώσουμε την απελπισία του και, κατ’ επέκταση, να καταλάβουμε τα κίνητρά του, αυτό όμως δεν μας εμποδίζει να σκεφτούμε ότι αυτό το άτομο θα μπορούσε να εξετάσει και άλλες, όχι βίαιες, εναλλακτικές λύσεις.

Στην καθημερινή ζωή μας

Ψυχοθεραπεία

Αν και υφίστατο ως φιλοσοφική έννοια, η ενσυναίσθηση αναπτύχθηκε παράλληλα με την επιστήμη της Ψυχοθεραπείας. Σημαντική προσφορά στην κατανόησή της παρείχαν οι H. Kohut, C. Rogers και D. Fairbairn.

Ο H. Kohut ήταν ο πρώτος ψυχοθεραπευτής που εντόπισε τη σημασία της ενσυναίσθησης. Ο C. Rogers περιέγραψε την ενσυναίσθηση ως «την ικανότητα του θεραπευτή να καταλαβαίνει το εσωτερικό πλαίσιο αναφοράς του πελάτη με ακρίβεια και με τα συναισθηματικά και νοητικά στοιχεία που εμπεριέχονται σαν να ήταν ο θεραπευτής το ίδιο το άτομο, αλλά χωρίς ταυτόχρονα αυτός να χάνει την ιδιότητα του». Άλλοι θεραπευτές περιέγραψαν αυτή τη διαδικασία ως μια συνεχή νοητική μετακίνηση του θεραπευτή από τη θέση του σε εκείνη του πελάτη του μέσα σε δευτερόλεπτα. Σε αυτή την περίπτωση ο θεραπευτής δεν παρέχει τις υπηρεσίες του, αλλά είναι μόνο ένας άνθρωπος που συμπάσχει με τον πελάτη του, χωρίς να μπορεί να τον βοηθήσει.

Ο C. Rogers ήταν επίσης ο πρώτος θεραπευτής που εισήγαγε το θεραπευτικό εργαλείο «σαν να», περιγράφοντας ότι ο θεραπευτής πρέπει να βιώσει τα συναισθήματα του πελάτη του «σαν να» ήταν δικά του, διατηρώντας ταυτόχρονα απόσταση από αυτά.

Η ενσυναίσθηση δεν είναι μια απλή αντανάκλαση των λεγομένων του πελάτη κατά τη διάρκεια της θεραπείας. Απαιτεί συνεχή προσπάθεια από την πλευρά του θεραπευτή στη διαδικασία κατανόησης και βίωσης των συναισθημάτων που συνοδεύουν το υλικό που φέρνει ο πελάτης στη θεραπεία. Πολύ συχνά αυτά τα συναισθήματα δεν έχουν γίνει αντιληπτά σε συνειδητό επίπεδο από τον θεραπευόμενο. Αποτελεί λοιπόν αποστολή του θεραπευτή να τα εντοπίσει και να τα φέρει στην επιφάνεια.

Ιατρική

Στην Ιατρική η σχέση του γιατρού με τον ασθενή του βελτιώνει την αποτελεσματικότητα της θεραπείας. Επιτρέπει στον ασθενή να αισθανθεί ότι έχει γίνει κατανοητός, με αποτέλεσμα να αυξάνεται η εμπιστοσύνη του προς το γιατρό του. Αυτό οδηγεί σε καλύτερη συνεργασία και υπακοή στο θεραπευτικό σχήμα. Ο γιατρός που λειτουργεί με ενσυναίσθηση καταλαβαίνει καλύτερα τον ασθενή του, κάνει τις κατάλληλες ερωτήσεις και μπορεί να πάρει πληρέστερο ιστορικό. Πολλές ιατρικές σχολές στις ΗΠΑ, όπως αυτή του Πανεπιστημίου του Κολοράντο, έχουν προσθέσει στο πρόγραμμα των σπουδών τους σεμινάρια στα οποία διδάσκουν την επικοινωνία με ενσυναίσθηση.

Εκπαίδευση

Στην εκπαίδευση βελτιώνει τη σχέση δασκάλου – μαθητή, με αποτέλεσμα καλύτερες συνθήκες μάθησης. Καταλαβαίνοντας τα συναισθήματα του μαθητή του, ο δάσκαλος μπορεί να τον πλησιάσει καλύτερα, μεταδίδοντάς του γνώση και πετυχαίνοντας μεγαλύτερη συνεργασία μαζί του.

Επικοινωνία & επιχειρήσεις

Οι περισσότεροι ειδικοί στο χώρο της επικοινωνίας και των επιχειρήσεων τονίζουν τη σημασία της ενσυναίσθησης στην κατανόηση της θέσης και των συναισθημάτων των ανθρώπων γύρω τους. Τονίζουν ότι η στιγμιαία απομάκρυνση από τα δικά μας συναισθήματα αποτελεί προϋπόθεση για τη δημιουργία δημιουργικών σχέσεων.

Στο βιβλίο του Προγραμματισμένοι να Νοιάζονται (Wired to Care), ο Dev Patnaik υποστηρίζει ότι η έλλειψη ενσυναίσθησης στις μεγάλες επιχειρήσεις συνιστά μείζον ελάττωμα. Όπως υπογραμμίζει, λόγω έλλειψης ενσυναίσθησης τα υψηλόβαθμα στελέχη παίρνουν αποφάσεις που ουσιαστικά βασίζονται στη διαίσθησή τους. Αυτό συμβαίνει επειδή τα συγκεκριμένα στελέχη στηρίζονται μόνο σε ποσοτικές και όχι σε ποιοτικές έρευνες αγοράς, που δείχνουν καλύτερα αυτό που επιθυμεί η πιθανή πελατεία τους.

Ο Patnaik παρουσιάζει ως παραδείγματα επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν την ενσυναίσθηση στη χάραξη της στρατηγικής τους τη Nike, τη Harley-Davidson και την IBM. Υποστηρίζει ότι αυτές οι συγκεκριμένες, σε αντίθεση με τους ανταγωνιστές τους, εντοπίζουν τις ευκαιρίες πιο εύκολα και προσαρμόζονται πιο γρήγορα σε καινούριες συνθήκες.